Premetto che considero Booking.com una piattaforma di prenotazioni davvero buona e il suo servizio clienti presente. Dal 2011 ho fatto oltre 70 prenotazioni e difficilmente utilizzo altri siti, proprio per questi motivi.
Oggi, tuttavia, voglio raccontarvi la mia ultima esperienza e farvi una domanda: se la struttura non rispetta i requisiti della prenotazione e vi causa danni, Booking.com vi tutela?
Espongo i fatti così come sono accaduti e allego i documenti che provano quanto dico. Sarete voi a giudicare quanto sia successo, se abbiamo subito un danno dalla struttura scelta e se Booking.com sia riuscito a garantirci.
La prenotazione
A Febbraio 2017 prenoto, attraverso Booking.com , un appartamento presso la struttura Borgo Marino Badesi del sig. Antonio Mela.
Mi attivo molto in anticipo rispetto alle mie consuetudini, perché ho un bambino di 8 mesi e non voglio avere sorprese. Scegliamo la struttura per diversi motivi, e, certamente, anche per motivi estetici. Alcune delle foto presenti sulla pagina Booking.com della struttura sono queste.
Vi faccio notare che il proprietario della struttura, sta rispondendo anche per lo spazio del lettino per mio figlio perché ne era già al corrente. Questo particolare sarà interessante più tardi.
A maggio, a ridosso della scadenza entro cui potevamo cancellare la prenotazione senza costi aggiuntivi, contatto diverse volte il proprietario al suo cellulare (che non pubblico per privacy) o per mail, al fine di capire se dovessimo pagare un sovrapprezzo per nostro figlio di 8 mesi, se fosse previsto un cambio settimanale delle lenzuola e se ci fosse modo di lavare la biancheria: tipiche informazioni da famiglia con bebè.
Il Check in
Nell’ultimo messaggio SMS riportato sopra, il 27 Luglio, mentre siamo in viaggio, informiamo il proprietario anche dell’orario del check in previsto.
Al momento del check in, avvenuto alle 22 di sera, il proprietario ci consegna le chiavi di questo appartamento (per comodità vi allego le foto viste su Booking e poi quelle del reale appartamento).
FOTO BOOKING
Oltre a differire esteticamente, e avere problemi molto seri di scarico dell’acqua (fa un rumore fortissimo ad ogni tiro di sciacquone), mancano anche alcune caratteristiche specificate nella prenotazione Booking.com (TV, vista mare, vista piscina…).
La cosa curiosa è che il proprietario ci offre, proprio la sera del check-in, per il giorno dopo, un’altra sistemazione a “prezzo più basso” che dista circa un chilometro da Borgo Marino Badesi, facendoci sapere che avremmo risparmiato.
Noi insistiamo che vogliamo quanto pattuito e prenotato con Booking.com sia la sera del check-in, che la mattina dopo e lui ci offre un altro appartamento sempre nella struttura differente da Borgo Marino Badesi.
Dopo aver insistito diverse volte con il proprietario e con sua moglie , riusciamo ad avere la prospettiva di cambiare stanza la notte dopo (29/07).
L’incidente
La stessa mattina, nell’appartamento in cui ci ha provvisoriamente sistemato si staccano il mobile del bagno, mattonelle e calcinacci al solo tirare l’acqua dello sciacquone (allego video registrato subito dopo l’incidente e immagini perché so che può sembrare incredibile…). Fortunatamente non si è fatto male nessuno.
Lui ci attacca fingendo di non aver saputo da noi che avevamo un bambino, di non sapere del check-in in ritardo e di non sapere come il bagno fosse stato danneggiato, facendo presumere una nostra colpa.
Dopo un diverbio di diversi minuti, dopo il quale non giungiamo ad alcuna soluzione e con le accuse del proprietario, ce ne andiamo disgustati, per cercare un nuovo alloggio e provare a salvarci la vacanza, dopo aver fatto reclamo all’assistenza Booking.com .
L’assistenza Booking.com annulla la nostra prenotazione, cerca di convincere la struttura a rimborsarci, ma non riesce a recuperare la nostra caparra, né è capace di recuperare la somma per coprire i danni subiti (quanto meno logistici).
La mattina in cui ce ne andiamo, il proprietario, dopo essere stato contattato da Booking.com , mi richiama promettendo di voler cercare un accordo. Noi non siamo dell’umore per tornare indietro, a causa del trattamento subito. Desideriamo solo andare via e recuperare la nostra vacanza in altro luogo.
Il 19 Agosto Booking.com cerca di chiudere il mio reclamo offrendomi 25 euro. Non accetto.
Il giorno 01/09/2017 (circa tre settimane dal mio invio) Booking.com pubblica il mio impietoso commento alla struttura Borgo Marino Badesi e il proprietario mi manda un sms “amichevole”.
In sintesi, dopo tutti questi inconvenienti, abbiamo perso la caparra, diversi giorni di serenità e ci siamo arrangiati nel trovare un nuovo alloggio, in fuga da una situazione inqualificabile.
Incuriositi dalla alta valutazione che aveva su Booking.com Borgo Marino Badesi (8.4 al momento della nostra prenotazione, oggi è 8.1), siamo andati a controllare i vari commenti e abbiamo scoperto non essere stati gli unici a cui questa struttura ha riservato un trattamento simile.
Se vi interessa verificare, fate filtro per mostrare i commenti scarsi e pessimi.
Questa è la nostra disavventura. Fortunatamente abbiamo trovato un altro appartamento non troppo lontano da Badesi e la vacanza ha ripreso tono. Ma chi non ha avuto o non avrà la nostra stessa fortuna?
La lezione
Ho imparato tre cose da questa esperienza, che voglio condividere con la rete:
- non prenotare su Booking.com quando la struttura non mostra le foto specifiche della camera/appartamento da prenotare;
- non dare mai soldi in anticipo a strutture su Booking.com (non sono garantiti, se li inviate direttamente alla struttura come ho fatto io);
- leggere sempre i commenti pessimi e scarsi di una struttura prima di prenotare, per essere consapevoli di cosa si sta rischiando, se il trattamento scorretto toccasse proprio a noi (il voto medio non indica tutto, soprattutto per pernottamenti prolungati).
Per ultimo, scopro stasera che Booking.com ha censurato il mio commento perché non rispetta le loro linee guida (ho solo scritto, come in questo post, quanto mi è accaduto).
È preferibile usare queste piattaforme per rintracciare soluzioni e contattare direttamente le strutture, considerate le poche garanzie che offrono in caso di danni, a fronte comunque di un prezzo più alto.
PS: aggiornamento del giorno 8 maggio 2019. Oggi mi è stata rimborsata la caparra (e qualcosina di più) grazie alla professionalità dell’avvocato Donato La Muscatella , che ha convinto la struttura a perseguire un accordo extragiudiziale.
Il tutto senza nessun aiuto da parte di booking.com.
La gita nel nulla 
Ciao, questa tua esperienza mi ricorda quella di una mia amica sempre in Sardegna lo scorso settembre. Zona sud dell’isola, foto ingannevoli (mostravano solo gli aspetti migliori dell’appartamento, per altro costruito in maniera non del tutto conforme alle regole…). Una volta arrivata scopre di ritrovarsi col bagno in terrazzo (non scherzo) e tante altre più o meno seri problemi. Contattato il servizio clienti lei riesce ad annullare tutto a costo zero e a trovare un’altra sistemazione. Incuriosite dalla votazione discretamente alta della struttura siamo andate a leggere nel dettaglio i commenti. A fianco ad alcuni commenti, anche esteri, molto soddisfatti ne abbiamo trovato altri che riportavano la sua stessa disavventura. Quello che lei mi ha detto, ma non sono in grado di riportarti la fonte, è che attualmente booking tiene i commenti solo degli ultimi due anni mi pare e che l’host può decidere cosa cancellare.
Per quanto riguarda la tua esperienza io proverei a sentire un legale mentre ammetto non so quali possano essere le responsabilità di Booking.
Incredibile!! Ti ringrazio per le informazioni che mi hai dato. Devo sentire presto un legale per capire come e se intervenire. Buona giornata.
allucinante questa tua esperienza! mi ricorda il mio primo vaggio in grecia a 19 anni con amici. Arriviamo con il biglietto stampato in cui c’era scritto che la nostra prenotazione andava dal giorno X al giorno Y. E indavinate un pò ?? dopo più di 23 ore di viaggio, e 3 ore di taxi, arriviamo ed il tizio ci dice che c’era un errore e che la stanza sarebbe stata pronta dal giorno dopo!!! ho dovuto litigare per farci dare una stanza per quella notte. Lui voleva che lasciassimo i bagagli ed andassimo a ballare!!! ahaha Ci danno la stanza che ci chiedono di pagare a parte per la notte! Mi sono tassativamente rifiutata perchè avevamo già pagato tutte le notti prenotate. Dopo l’ennesima discussione in cui ci hanno anche velatamente (ma non troppo) insultati, ci accordiamo per non pagare la notte in più! Che storia ..!!
incredibile anche la tua, in che anni è successo? perché disavventure passate ne ho avute molte, ma da quando prenoto online non mi era più successo, fino ad oggi 😀
tanti anni fa, facevo il primo anno di università, quindi parliamo del 1997/98 🙂
ho lavorato per anni nel settore turistico ed oggi ci godiamo la nostra meritata pensione , sono rammaricato dal fatto che per aprire una agenzia viaggi occorrono le quote assicurative contro terzi ed insolvenza, proprio per fare fronte a problematiche del genere e poi basta andare in altri paesi dove le leggi sono totalmente diverse per fare ciò che si vuole. non lo dico per vantare le agenzie ma affidatevi sempre a dei veri professionisti del settore dove sono sempre in regola con tutto. in caso di emergenze qualunque siano un contatto umano è indispensabile.
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